Article_pro_header

זימון תורים דרך האינטרנט
תור ברשת
הדרך הקלה לזימון תורים
 

זימון תורים דרך האינטרנט

הודעת שגיאה

  • Strict warning: Only variables should be passed by reference in include() (line 43 of /home/dentists/public_html/sites/all/themes/dentists/templates/views-view-fields--article-pro-header.tpl.php).
  • Strict warning: Only variables should be passed by reference in include() (line 47 of /home/dentists/public_html/sites/all/themes/dentists/templates/views-view-fields--article-pro-header.tpl.php).
יובל צוברי, מנכ"ל תור ברשת

 

לכל קליניקה יש את "שירות הליבה" שהיא מעניקה ללקוחותיה: בדרך כלל זהו הטיפול הרפואי הניתן ע"י צוות הקליניקה.

 

מעבר לשרות הליבה, יש "שרותי מעטפת" אשר למרות שאין גובים עבורם כסף, מהווים חלק הכרחי מהשרות הכללי המוענק ללקוח, ומטרתם להגביר את משיכת הלקוחות ואת שביעות רצונם. בין שרותי המעטפת ניתן לכלול: זימון תורים, חניה, חדר המתנה, שרות לקוחות וכן הלאה.

 

ברור כי שרות הליבה הוא עיקר כוח המשיכה של הקליניקה: אף לקוח לא מגיע על מנת לשבת בחדר המתנה יהיה נוח ככל שיהיה, ואולם אל לנו לזלזל בכוחם של שרותי המעטפת. שרותי המעטפת ברמה נמוכה לבטח יפגעו בהצלחת הקליניקה ולהיפך: כאשר הלקוח צריך לבחור בין שתי קליניקות שמשיכת שרות הליבה שלהן דומים, בסבירות גבוהה הוא יחליט על פי איכות שרותי המעטפת (כולם או חלקם).

 

במאמר זה נתמקד בזימון תורים המהווה חלק משמעותי בשרותי המעטפת של כל קליניקה.  כל עסק בבואו לתת שרות צריך לשאול את עצמו "מה הלקוח שלי צריך ורוצה?"

 

דרישות לקוח הקליניקה ממערכת זימון תורים

 

  • זמינות: לקוחות רוצים לקבוע תורים ברגע שהם צריכים. לאלץ לקוח לחכות לשעות העבודה של הקליניקה זה רע ללקוח ולכן רע לקליניקה. לדוגמא: אדם שחש כאבים בשן בשעת לילה, רוצה לקבוע תור מיד. אם נאלץ אותו לחכות לשעות העבודה, הוא עשוי לשכוח מהעניין עד שהכאב יחמיר, או להתקשר לקליניקה אחרת. לקוחות גם לא רוצים להתקשר ולקבל צליל תפוס או להמתין עד שמי שענה לטלפון יתפנה.
     
  •  זכות הבחירה: לקוחות מעדיפים לראות את כל האופציות ולבחור. בדיוק כפי אנו מעדיפים לקנות בסופר, לראות את המוצרים על המדף ולקחת את מה שאנו בוחרים, על פני לבקש מבעל המכולת ושייתן לנו את מה שהוא הבין שביקשנו. כאשר לקוחות רואים את כל האופציות הם מרגישים נוח לחזור ולבדוק ולהשוות ובסוף התהליך הם בוחרים את האופציה המועדפת מבחינתם.
     
  • רישום ותזכורת:  לקוחות רוצים שאחרי שהם קובעים תור תישאר להם "אסמכתא" כתובה על התור. גם לקליניקה משתלם לתת אסמכתא כתובה כי לדוגמא אדם הקובע תור בטלפון תוך כדי נהיגה, בלי יכולת לרשום, בסבירות גבוהה לא יזכור את התור. לקוחות גם רוצים שיזכירו להם את התור, אבל הם רוצים תזכורת "רכה" בהודעת סמס או מייל. תזכורת בשיחת טלפון עשויה להפריע ללקוחות מצד אחד ולא לשרת את המטרה אם ללקוחות אין אפשרות לרשום שוב את פרטי התור.

 

האינטרנט יכול לעזור במשהו?

 

כמובן. אתר קביעת תורים דרך האינטרנט זמין 24 שעות ביממה (וזול בצורה משמעותית יחסית למענה אנושי 24 שעות), אין צליל תפוס ולא צריך להמתין לאף אחד.

 

הלקוחות רואים את כל הזמנים הפנויים יכולים לדפדף הלוך ושוב בין ימים, שבועות וחודשים ולבחור את מה שהכי מתאים להם.

 

כדאי לזכור כי לקוח שבחר את האופציה הכי טובה מבחינתו, הסבירות שישנה/יבטל/לא יגיע נמוכה משמעותית יחסית ללקוח שבחר זמן לתור כאשר כבר לא היה לו נעים לשאול את המזכירה עוד שאלות.

 

מערכת אינטרנטית שולחת ללקוח הודעת מייל עם פרטי התור. המערכת שולחת את המייל גם כהודעת כתובה וגם בפורמט המאפשר להוסיף את התור ליומן ממוחשב כמו outlookאו Google Calendar, ומגדילה את הסבירות שהלקוח אכן יגיע.

 

מערכת אינטרנטית מאזכרת לקוחות במייל יומיים לפני התור ובסמס יום לפני התור. שיטות תזכור אלו, אינן מפריעות ללקוח, משאירות לו את פרטי התור כתובים ועלותן לקליניקה זולה משמעותית מהוצאת שיחות טלפון.

 

ומה המענה ללקוחות שעדיין רוצים לקבוע תורים בטלפון או כשהם בקליניקה?

 

יש שתי אפשרויות:
 

  • למערכת אינטרנטית יש גם ממשק קלינקה שבו מזכירה יכולה לבצע את כל הפעולות הקשורות לניהול התורים.
     
  • ישנן מערכות אינטרנטיות המתממשקות לתוכנות ניהול קליניקה. לדוגמא המערכת של "תור ברשת" מתממשקת לתוכנת ניהול הקליניקה של רפיד-אימג' וכך הקליניקה מרוויחה משני העולמות.

 

 

ומה עוד הקליניקה מרוויחה ממערכת זימון תורים באינטרנט?

 

לקוחות יותר מרוצים: כי מערכת זימון תורים אינטרנטית מאפשרת להם לקבוע תורים מתי שהם צריכים, ללא המתנה, נותנת להם לבחור את הזמן האופטימאלי ומאזכרת אותם לפני התור.

 

יותר לקוחות: גם כי לקוחות יותר מרוצים מביאים יותר לקוחות וגם כי כשקליניקה מסוימת לא זמינה לקבוע תור ללקוח הוא ילך לקליניקה אחרת.

 

פחות "אי-הופעה": אין בזבוז משאבים יותר גדול לקליניקה מלקוח שקבע תור ולא הגיע. ולכן, לקבוע תור זה רק חצי מהעניין, כדי להרוויח מהלקוח צריך שהוא גם יגיע. לקוח שקבע תור לזמן אופטימאלי מבחינתו, קיבל אסמכתא כתובה ותזכורת סיכוי גדול שיגיע לעומת לקוח שקבע תור לזמן מאולץ, לא רשם מתי התור ולא תוזכר.

 

פרסום: היומן האינטרנטי מהווה מקור נוסף לפרסום מאחר שמדובר בדף אינטרנט אשר נסרק ע"י מנועי החיפוש ומופיע בתוצאות החיפוש.

 

זמינות של היומן עבור עובדי הקליניקה: לפעמים יש למישהו מעובדי הקליניקה צורך לגשת ליומן שלו כאשר הוא מחוץ לקליניקה ו/או מחוץ לזמני העבודה. ממשק ניהול הקליניקה של מערכת אינטרנטית מאפשרת גישה ליומנים 24 שעות ביממה, מכל מחשב כולל סמרטפונים.

 

 

לסיכום, מערכת זימון תורים אינטרנטית יכולה להיות שדרוג משמעותי לשרות זימון התורים אשר קיים בכל קליניקה. מערכת כזו יכולה להשתלב עם מערכות קיימות (מזכירה, תוכנת ניהול קליניקה) ולהוות גורם מושך לקוחות כל זאת במחירים נוחים וזולים משמעותית מחלופות כגון מענה אנושי.

 

 

אודות                                                              הגבלת אחריות